3.15在行動！巢湖發(fā)生多起消費者維權(quán)案件，涉及...

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2020年消費維權(quán)年主題為“凝聚你我力量”。巢湖市市場監(jiān)督管理局消?？瓢l(fā)布巢湖市消費維權(quán)典型案例，旨在倡導廣大消費者科學文明消費，依法理性維權(quán)；廣大經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，營造更加安全放心的消費環(huán)境。
案例一
黃金手鐲1個多月花飾脫落

【案件簡介】
2019年2月初，家住巢城的金女士（化姓）在市區(qū)某商場黃金知名品牌專柜購買了一款金手鐲，價格11269元，不想回家后僅僅佩戴1個多月，手鐲上的花飾出現(xiàn)脫落，聯(lián)系商場專柜修理焊接后，再次出現(xiàn)脫落，金女士遂懷疑手鐲質(zhì)量有問題，便要求更換新手鐲。而商場專柜方則表示花飾脫落是由于消費者人為因素導致，消費者可以更換其他款式的手鐲，但要另付黃金差價和加工費。萬般無奈之下，金女士投訴到巢湖市臥牛山市場監(jiān)管所，請求維權(quán)。
【處理過程】
接到投訴后，該所立即安排工作人員前往現(xiàn)場，了解事情經(jīng)過，就地組織雙方進行調(diào)解。
該專柜負責人確認了金女士的投訴內(nèi)容，她認為千足金首飾質(zhì)地就比較柔軟，造型復(fù)雜，容易脫落，堅持金女士必須支付加工費才可以進行更換。工作人員認為該負責人關(guān)于千足金的說法欠妥當，商家應(yīng)該充分考慮到黃金手鐲的價值、消費者的使用時間和經(jīng)濟損失程度，最大限度彌補或減少消費者的損失。
【處理結(jié)果】
經(jīng)過工作人員耐心調(diào)解，商場同意為金女士更換一款黃金手鐲，不額外另收加工費，增加或減少的克數(shù)，由雙方按照市價計算。對此結(jié)果，金女士表示滿意，并為工作人員的快速調(diào)解點贊。
【案件評析】
本案是一起黃金手鐲消費糾紛案件，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條的規(guī)定“消費者享有公平交易的權(quán)利”和第五十二條的規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任?！睘榇耍M者在購買黃金飾品時，要選擇大品牌和售后服務(wù)好的黃金首飾，還要妥善保管好發(fā)票和消費憑證，以便日后維權(quán)；一旦遇到消費糾紛后，要及時向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴，以保障自身的合法權(quán)益。
案例二
櫻花果凍變銀耳果凍

【案件簡介】
2019年5月11日，銀屏市場所接到12315中心轉(zhuǎn)辦的一起投訴，該投訴人反映，其在網(wǎng)上購買的一盒櫻花果凍，其網(wǎng)頁宣傳是櫻花果凍，收到貨后確是銀耳果凍，里面并沒櫻花。該消費者感覺受到欺騙，請求該所幫助維權(quán)。
【處理過程】
接到投訴后，該所立即組織工作人員與該網(wǎng)店負責人取得聯(lián)系，詳細了解事情經(jīng)過。經(jīng)查，該投訴人反映的情況屬實。隨后，工作人員根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第三條、第四條規(guī)定展開調(diào)解。
【處理結(jié)果】
經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解，雙方達成一致意見：消費者將購得的櫻花果凍退回給經(jīng)營者，店家同意退貨處理并給予消費者200元賠償。該消費者表示滿意。
【案件評析】
本案是一起虛假宣傳投訴，《中華人民共和國廣告法》第三條、第四條明確規(guī)定，“廣告應(yīng)當真實、合法，以健康的表現(xiàn)形式表達廣告內(nèi)容，符合社會主義精神文明建設(shè)和弘揚中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的要求。”“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導消費者。廣告主應(yīng)當對廣告內(nèi)容的真實性負責?！睘榇耍M者在進行網(wǎng)購消費時要慎重選擇，遇到消費糾紛后，一定要及時向市場監(jiān)管部門投訴，以保障自身的合法權(quán)益。
案例三
商品售后服務(wù)要付費？

【案件簡介】
2019年3月15日，家住壩鎮(zhèn)王先生（化名）于2018年6月份，在壩鎮(zhèn)某通信手機店購買手機，用了幾個月，手機比較卡，要求刷機，但是被投訴人朱先生（化名）要收取費用，在與商家協(xié)商無果后，來到壩鎮(zhèn)市場監(jiān)管所請求維權(quán)。
【處理過程】
接到投訴后，該所立即組織工作人員與該通信店老板取得聯(lián)系，詳細了解事情經(jīng)過。經(jīng)查，王先生反映的情況屬實。隨后，工作人員根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十八條規(guī)定展開調(diào)解。
【處理結(jié)果】
經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解，雙方達成一致意見：由該手機店不加任何費用給予免費刷機。消費者王先生表示滿意。
【案件評析】
本案是一起商品售后糾紛案件，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十八條明確規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：（一）商品或者服務(wù)存在缺陷的；（二）不具備商品應(yīng)當具備的使用性能而出售時未作說明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當承擔侵權(quán)責任。
為此，消費者在進行預(yù)付款消費時要慎重選擇，遇到消費糾紛后，一定要及時向市場監(jiān)管部門投訴，以保障自身的合法權(quán)益。
案例四
藥房為賣藥竟欺騙客戶說得了腦梗

【案件簡介】
2019年4月19日，王女士（化名）參加了某藥房開展的檢測活動，檢測后被告知其血液粘稠度大，有可能得了腦梗，隨后在檢測人員推薦下購買了兩瓶藥丸。之后陳女士出于擔心便去醫(yī)院做了檢查，但檢查結(jié)果顯示其無此病。發(fā)現(xiàn)自己受騙后，陳女士前去該藥房要求其退貨退款并賠償其檢查費用，遭到拒絕，遂來到天河市場監(jiān)管所請求維權(quán)。
【處理過程】
接到投訴后，該所立即組織執(zhí)法人員對該藥房進行檢查，現(xiàn)場檢查到王女士購買的藥丸兩瓶，其中一瓶已開瓶使用，且該藥房負責人現(xiàn)場確認在4月6日對王女士進行過血液檢測，現(xiàn)場藥房貨架上還擺放著未出售的藥丸。隨后，執(zhí)法人員根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條和消費者權(quán)益保護法第五十六條的規(guī)定對該藥店進行處罰。
【處理結(jié)果】
經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，宣傳《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)條款，藥房同意退還陳女士藥品費396元，賠償其醫(yī)院檢測費用1000元。陳女士對此結(jié)果表示滿意。由于該藥店的行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條的規(guī)定，依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條和消費者權(quán)益保護法第五十六條的規(guī)定對該藥店予以處罰。
【案件評析】
本案是一起侵害消費者權(quán)益案件，根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條的規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的信息應(yīng)該真實、全面、準確，不得作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場說明和演示；……”為此，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，要謹防上當受騙，當自身合法權(quán)益受到侵害時，要及時向市場監(jiān)管部門投訴。

案例五
酒店墻壁玻璃脫落割傷人

【案件簡介】
合肥的消費者劉女士入住轄區(qū)酒店，在洗澡時忽遇墻壁玻璃脫落，割傷大腿，與酒店就醫(yī)藥費、誤工費等相關(guān)賠償產(chǎn)生了糾紛。
當事人劉女士先前與酒店交涉時，酒店態(tài)度較差，缺少誠意，雖承認消費者的身體傷害，支付相應(yīng)治理費用，但劉女士個人有特殊情況：工作彈性較大，受傷推掉了幾個工作邀請。酒店認為劉女士所說的因傷誤工缺乏確定的憑證，難以確認。在與酒店協(xié)商無果后，劉女士致電巢湖市中廟市場所講述了自己遇到的麻煩，請求轄區(qū)市場所的介入，幫助維權(quán)。
【處理過程】
接到投訴后，市場所工作人員火速趕往現(xiàn)場，詳細了解事情經(jīng)過。經(jīng)查，劉女士反映的情況基本屬實。隨后，工作人員根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定展開調(diào)解。
【處理結(jié)果】
一番耐心勸說下，酒店承認了錯誤，向劉女士表達了誠摯的歉意，提出賠償醫(yī)藥費、誤工費共計2000元和四張房券。劉女士對調(diào)解結(jié)果表示滿意，并對轄區(qū)市場所的積極作為表示感謝。
【案件評析】
本案是一起因服務(wù)消費導致的人身傷害案件，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”。為此，消費者在遇到消費糾紛自行處理未果后，第一時間撥打12315電話，由市場所介入，合理維護自身權(quán)益。此事件也反映出轄區(qū)部分服務(wù)單位設(shè)施檢修缺位，員工服務(wù)意識淡薄，消費糾紛處理不能及時到位的問題。
來源：微觀巢湖